Google начал модерировать ответы компаний на отзывы пользователей в сервисах Google Maps и Поиске. Ранее эти ответы публиковались мгновенно, теперь они могут задерживаться на проверке или быть отклонены.
Модерация корпоративных ответов на отзывы в Google
Недавно стало известно, что Google ввёл модерацию ответов компаний на отзывы пользователей. Раньше, как только представитель бизнеса отвечал на отзыв в профиле Google Business Profile, этот ответ сразу появлялся в Google Картах и Поиске. Теперь Google может отправлять такие ответы на предварительную проверку, блокировать их или публиковать только после одобрения.
Мишель ван Люйтелаар, специалист по локальному SEO, обнаружил это изменение в API Google. Появилось новое поле ReviewReplyState со следующими значениями:
PENDING: Google проверяет ваше сообщение.REJECTED: Google заблокировал ваш ответ.APPROVED: Ваш ответ одобрен для публичного показа.
Это нововведение может значительно повлиять на скорость взаимодействия компаний с клиентами через отзывы.
Почему Google внедрил модерацию
Хотя Google не давал официальных комментариев о причинах изменения, можно предположить несколько мотивов.
Борьба со спамом и недобросовестной конкуренцией
Профили Google Business Profile часто становятся мишенью для спамеров, которые публикуют фальшивые отзывы или используют ответы компаний для размещения вредоносных ссылок. Модерация позволит отсеивать такой контент. Схемы с накруткой отзывов и ответов используются для манипуляции рейтингом, а это напрямую влияет на выдачу в локальном поиске. Google всегда боролся за качество результатов, и это логичный шаг.
Повышение качества контента
Некоторые компании используют ответы на отзывы для агрессивной рекламы, повторения ключевых слов или публикации оффтопа, что ухудшает пользовательский опыт. Предварительная проверка позволит обеспечить более релевантные и полезные ответы для потенциальных клиентов.
Защита от дискредитации и судебных исков
Иногда компании могут использовать ответы на отзывы для оскорблений в адрес клиентов или конкурентов. Подобные действия могут привести к репутационным потерям и даже судебным разбирательствам. Модерация снизит риски для Google и защитит пользователей от неприемлемого контента.
Что такое «commodity content» и как это связано
Это не напрямую, но косвенно связано с общей тенденцией Google к борьбе с «commodity content» (однотипным, неоригинальным контентом). Дэнни Салливан из Google недавно выступал и подчеркивал важность создания «уникального, аутентичного и некомодитизированного контента».
Он отметил, что хороший некомодитизированный контент должен быть:
- Уникальным: содержать особую точку зрения, информацию, которую трудно или невозможно повторить.
- Конкретным: описывать конкретные случаи, ситуации, а не общие правила или информацию.
- Аутентичным: демонстрировать собственный опыт или экспертность.
Хотя речь шла о контенте в целом, этот принцип применим и к ответам на отзывы. «Кoммодити-ответы» — это шаблонные фразы, одинаковые для всех комментариев, без какой-либо индивидуализации. Это тоже не добавляет ценности ни пользователю, ни бизнесу.
Как изменится локальное SEO
Для бизнесов, ведущих активную работу с отзывами, нововведение означает несколько важных моментов.
Задержки в публикации ответов
Теперь нужно учитывать, что ответ может не появиться сразу. Это важно для оперативного взаимодействия с клиентами. Например, если отзыв негативный и требует быстрой реакции, задержка может усугубить ситуацию. Ответ на критику должен быть быстрым и конструктивным.
Необходимость соблюдать правила Google
Компании должны быть ещё более внимательны к содержанию своих ответов. Нужно избегать спама, рекламы, оскорблений, призывов к действию, которые Google может расценить как навязчивые. Отвечать нужно вежливо, по существу и персонализированно.
Влияние на репутационный менеджмент
Стратегия управления репутацией в сети должна быть скорректирована. Важно иметь запасной план на случай, если ответ будет отклонен. Возможно, потребуется переформулировать сообщение или даже связаться с клиентом напрямую, если случай критический.
Комментарий эксперта
Я вижу это изменение как логичный шаг Google в борьбе за качество и релевантность контента. В моей практике я часто сталкиваюсь с тем, что компании или их подрядчики по локальному SEO используют шаблонные, абсолютно неинформативные ответы на отзывы. Это выглядит как спам и не приносит пользы ни клиентам, ни самому бизнесу. Рекомендую клиентам не спешить с публикацией, а тщательно проверять каждый ответ на предмет уникальности и полезности. Компании из сферы услуг, HoReCa, ритейла, где репутация в онлайне играет критическую роль, должны очень внимательно отнестись к этой новости, особенно если у них большой поток отзывов. Малому бизнесу с небольшим количеством отзывов можно не паниковать, но взять на заметку.
Что это значит для бизнеса
Если у вашей компании есть профиль в Google Business Profile и вы активно работаете с отзывами, вам необходимо пересмотреть свою стратегию ответов. Отныне каждый ответ должен быть не только вежливым и полезным, но и уникальным, отражающим конкретную ситуацию, чтобы избежать задержек или отклонений со стороны Google. Это напрямую влияет на вашу онлайн-репутацию и присутствие в локальном поиске.
⚠️ Редакционное уведомление: отдельные факты в этой новости пока в процессе проверки независимыми источниками. При обнаружении неточностей материал будет обновлён. Источник: Search Engine Land.